先日知り合いの方から、「部下がクレームを受けた時の相談」をされた。その方は「クレームを受けるのは日頃から顧客ときちんとした関係を作れていないか、説明不足だからだ。いずれにしても部下が悪いから反省を促し二度とこのようなことがないように注意したけど、これでいいよな？」と言っていた。彼はきちんとした指導をしたと思っている様子だった。

結論から言うと、私はこのような考え方では部下は納得しないと思う。何故なら、部下自身がクレーム発生の原因を理解しているかを確認もせず「とにかくあなたが悪い」と決めつけているからだ。これは営業マンに限らず、ビジネスの現場ではよく起こる現象だろうと思い、ブログに綴ろうと思った。

 

あなたは、この場合の部下（もしくは後輩でもいい）がクレームを受けた時に、頭ごなしに「あなたが悪い」と決めつけてはいないか？

クレームには大まかに言って3通りある。

①完全に営業マンに非がある時（顧客の要請を忘れていた、無視していた等）

②顧客が言っていることのほうが無茶苦茶な場合

③営業マンがこうすれば起きなかったクレームだが、それは結果論であり、そこまで求めるのも酷なのかなという場合だ。

①なら厳しく指摘しても部下は納得するだろうが、②や③の場合、自分が部下の立場に立った時いかにモチベーションが奪われるか想像できるはずだ。しかしながら、現実には部下の話をろくに聞かずに、「クレームをもらった時点でお前が悪い」と言わんばかりの態度で接する上司が多い。これでは部下のモチベーションは下がる一方だ。

これはクレームに限ったことではないが、まずは部下の話をよく聞き、どの部分が悪かったかを部下自身に納得させなければ再発防止にはならない。いやそれだけでなく、無駄にモチベーションが下がるというダブルパンチになりかねない。クレームが発生した時、最大のリスクは既に起きてしまった信頼の失墜でなく、その部下への指示で部下のモチベーションをも失ってしまうことだと思えなければいけない。きちんと最後まで話を聞いた上で部下も納得できる方向性を示して初めて、そのクレームが成長の糧になると言えるだろう。

結局はあなたが部下を信頼できるのか、が問われているということなのだ。